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サポートサイトチームの取り組みについて

お客さまサポートサイト構築担当・運営担当 小林 杉浦 高橋 真鍋 サポートサイトチームがお客さまサポートサイトにかける想いを語りました。

お客さまサポートサイトとは?

お客さまサポートサイト
よくあるご質問(FAQ)サイト

bit-driveでサービス・ソリューションをご契約いただいたお客さまに向けサポート専門のウェブサイトを展開しています。"お客さまサポートサイト"では、各種サービス・ソリューションのマニュアルや関連ソフトウェアの提供、お客さまのご契約情報・請求情報の確認などができます。"よくあるご質問(FAQ)サイト"では、過去のお問い合わせからよくある質問を取りまとめ、お客さまのお悩みを解決するための回答集をご提供しています。

お客さまサポートサイトを見直したきっかけ

集合写真

旧お客さまサポートサイトではサービス数やページ数が増えたことに伴い構造的に拡張するのが難しくなっていました。そこで2015年に『お客さまサポートサイト』および『よくあるご質問(FAQ)サイト』を根本から見直すことになりました。

お客さまにとって、必要な情報を探しやすくするためにはどのようにしたらよいか、スピーディな情報提供を行えるようにするためにはどのようにしたらよいかをサポートメンバー以外のメンバーも含めディスカッションを重ねながら作り上げていきました。

POINT 1

お客さまサポートサイトをより探しやすく

「検索が横断かつスムーズにできる」「多様な入り口で求める情報を探しやすくする」「サービスからだけでなく悩み事から逆引きできるようにする」といったポイントを重視してお客さまサポートサイトを構築・運営しています。

お客さまサポートサイト運営責任者 高橋

POINT 2

疑問解消のスピードアップを

よくあるご質問(FAQ)サイトを新たに構築し、更新をしやすいシステムを入れることでFAQの作成・更新のスピードアップを実現しました。すでに800を超えるFAQが作成され、カテゴリーや検索から、目的の質問にも到達しやすいようになっています。

お客さまサポートサイト担当(クラウド、VPNサービス) 杉浦

POINT 3

未来を予測してサポートの先手を打つ

OSのアップデートやサポート切れなどは疑問が増えそうなタイミングの一つです。お客さまからの問い合わせを待つだけでなく、「近い将来どんな疑問が増えそうか」ということを考えながら先取りをしてお客さまサポートサイトのコンテンツを作成しています。

お客さまサポートサイト担当(セキュリティサービス) 真鍋

POINT 4

マニュアルをより平易に・簡潔に

マニュアルの質を高めたいと常に意識しています。マニュアルは、書きすぎてしまってもよくありません。短いセンテンスで、あらゆる人に分かるように文章表現等に気配りをしています。

お客さまサポートサイト担当(回線サービス) 小林

将来bit-driveポータルとしてワンストップでお客さまの問題解決ができるように

集合写真

bit-driveのサポートメンバーは開発と距離が近いのが特徴です。担当者はシステム開発や運用出身のメンバーが多く、サービスの内容をよく熟知した人が担当しています。そのため、サポートへのお問い合わせから開発にフィードバックし、サービスや保守の品質向上に役立ててもらうこともあります。もちろんサポートメンバー内でも、情報共有をよく行いお客さまに満足いただけるサポート環境を作るように心がけています。

お客さまサポートサイトはお客さまアンケートでは、コンテンツ自体の満足度は高いものの、まだまだ認知度が高いわけではありませんでした。認知度や利用度をさらに高め、数年後にはbit-driveポータルとしてワンストップでお客さまの疑問をスムーズに解決できるサイトにしていきたいと考えています。

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